【第43話】SLA後もモニタリング必須｜ITパスポート 令和3年度 問53

登場人物

美咲（みさき）

女子大生。就活のエントリーシートの資格欄が真っ白なことに気づき、慌ててITパスポートの勉強を開始。ITは完全に素人。高校時代は可愛くて人気者だったので、ちょっとプライドが高い。素直じゃない。

拓也（たくや）

美咲の高校時代の同級生。東京大学工学部。子どもの頃からパソコンばかりいじってきた生粋のオタク。実は美咲のことが好きだが、10年近く言い出せていない。教えるのは得意だが、口が悪いのが玉に瑕。

今日の問題

第1幕：夜のコンビニで

夜、コンビニに立ち寄った二人。飲み物を選びながら、美咲がレジの顔見知りの店員と、気さくに挨拶を交わしていた。

美咲

あ、こんばんは。今日も遅くまでお疲れさまです

店員が「美咲さん、最近よく来ますね」と笑いかける。美咲も「ここのコーヒー、美味しいので」と自然に返す。

拓也

……

美咲

なによ、黙り込んで

拓也

いや、別に

第2幕：合意書を作ることがゴールでしょ

イートインスペースに座り、拓也はノートパソコンを開いた。まだどこか、表情が硬い。

美咲

じゃあ答えるわね。これウでしょ。『SLAの作成が活動の最終目的』

拓也

お、なんでそう思った?

美咲

だって、SLAって"合意書"なんでしょ。だったら、その合意書を作って、双方が納得すれば、それで一区切りって感じがするけど

拓也

……その発想、実はよくある勘違いなんだ。"合意書を作って終わり"じゃなくて、SLMは"作ったあとも続く活動"なんだよ

美咲

え、続くの?

拓也

うん。SLM（サービスレベルマネジメント）は、SLA（Service Level Agreement、サービスレベル合意書）で合意した内容を、その後もずっと維持・改善し続けるための管理活動。合意書を作ることは、あくまで出発点なんだ

第3幕：毎日チェックし続ける発注担当

拓也は、店内の発注端末をちらりと見た。

拓也

たとえば、このコンビニ。"品切れを出さない"っていう目標を一度決めたとしても、それで終わりじゃないよね

美咲

うん。毎日、売れ行きとか在庫を見ながら、発注し続けないといけないものね

拓也

それと同じで、SLMも"SLAで合意した目標が、実際に達成できているか"を、継続的にモニタリングしたりレビューしたりする活動なんだ

美咲

あ……! 　"約束を作る"だけじゃなくて、"約束がちゃんと守られてるか、確認し続ける"のがSLMなのね

拓也

そのとおり。"SLAで合意した定量的な目標の達成状況を確認するために、モニタリングやレビューを行う"のが、SLMの本質。正解はイ

美咲

なるほどね……。合意して終わりじゃなくて、そこからが本番なんだ

第4幕：別に、妬いてない

説明の途中、さっきの店員が「美咲さん、新商品のおにぎり、試食してみます?」と話しかけてくる。美咲が笑顔で「ありがとうございます、いただきます」と答えた。

拓也

……

美咲

またその顔してる。さっきから、何なのよ

拓也

別に、なんでもない

美咲

絶対なんでもなくないでしょ。ずっと不機嫌そうな顔してるじゃない

拓也

……その店員さんと、随分親しそうだったから

美咲

あ……もしかして、妬いてるの?

拓也

べ、別に、妬いてないし。ただ、感じの良い対応だなと思っただけで

美咲

今、思いっきり動揺したじゃない

拓也

……面目ない。大人げなかった

美咲

まあ、いいけど。……べ、別に、あんた以外に興味ないんだから、そんな顔しなくていいのに

そう言った美咲の頬が、心なしか赤らんでいた。

第5幕：残りの選択肢を片付ける

気を取り直して、美咲がノートに向き直る。

美咲

……気を取り直して。残りのアとエも教えて

拓也

アは、"品質の改善は補助的な活動"としてるけど、これは逆。SLMでは、サービスレベルの維持だけじゃなくて、"継続的な品質改善"も重要な活動の一つなんだ

美咲

エは?

拓也

エは、"達成しやすい低い目標にしておくべき"って書いてあるけど、これも誤り。目標を低く設定してしまうと、サービス品質の向上につながらない。適切な水準で目標を設定して、それを維持・改善していくことが大事なんだ

美咲

品質改善は補助的じゃなくて重要、目標は達成しやすく下げるんじゃなくて適切な水準を保つ。……どっちも、"楽な方に逃げちゃダメ"ってことね

拓也

うまいまとめ。SLMは、"合意したら終わり"でも"楽に達成できればいい"でもなくて、継続的にちゃんと向き合い続ける活動なんだ

まとめ：選択肢ごとの答え合わせ

答えイ　SLAで合意した定量的な目標の達成状況を確認するために、サービスの提供状況のモニタリングやレビューを行う

覚え方のコツ

合意して終わりじゃない。そこからが本番。

• SLM（サービスレベルマネジメント）＝SLAで合意した目標の達成状況を、継続的にモニタリング・レビューする活動
• サービスレベルの維持だけでなく、継続的な品質改善も重要な活動の一つ
• 目標は"達成しやすく下げる"のではなく、適切な水準を保ち続けることが大事

エピローグ

コンビニを出て、夜道を歩きながら、美咲がぽつりと言った。

美咲

さっきのこと、まだ根に持ってる?

拓也

いや、もう大丈夫。自分でもちょっと大人げなかったと思ってる

美咲

……珍しいわよね、あんたがあんな顔するの

拓也

俺も、自分でびっくりした

美咲

ふうん。……まあ、たまにはそれくらい、素直に出してもいいんじゃない?

拓也

それ、どういう意味?

美咲

さあ、どういう意味かしらね

美咲は、そう言って前を向いたまま、少し早足で歩き出した。

拓也（……今の、機嫌よさそうに見えるのは、気のせいじゃないよな)

夜のコンビニの明かりが、二人の後ろで小さくなっていった。

今日のポイントおさらい

1. SLM（サービスレベルマネジメント）＝合意した目標の達成状況を継続的にモニタリング・レビューする活動
2. SLAの作成は活動の出発点であり、最終目的ではない
3. サービスレベルの維持だけでなく、継続的な品質改善も重要な活動の一つ
4. 目標は達成しやすく下げるのではなく、適切な水準を維持し続けることが求められる
5. SLMは「合意して終わり」ではなく、合意した後も続く管理活動である

この記事はITパスポート試験 令和3年度 問53（マネジメント系／サービスマネジメント）の解説です。