【第49話】それ、店員呼びなさいよ｜ITパスポート 令和3年度 問44

登場人物

美咲（みさき）

女子大生。就活のエントリーシートの資格欄が真っ白なことに気づき、慌ててITパスポートの勉強を開始。ITは完全に素人。高校時代は可愛くて人気者だったので、ちょっとプライドが高い。素直じゃない。

拓也（たくや）

美咲の高校時代の同級生。東京大学工学部。子どもの頃からパソコンばかりいじってきた生粋のオタク。実は美咲のことが好きだが、10年近く言い出せていない。教えるのは得意だが、口が悪いのが玉に瑕。

今日の問題

第1幕：注文タブレットの不調

いつものファミレス。席に着いてすぐ、注文用のタブレットの反応がおかしいことに気づく。

美咲

あれ、これ画面固まってない?

拓也

あ、ほんとだ。……ちょっと待って、俺が直してみる

美咲

店員さん呼べばいいんじゃないの?

拓也

いや、これくらい、自分でなんとかなる気がする

美咲は、少し呆れた顔でその様子を眺めていた。

第2幕：とりあえずの対処をすることでしょ

タブレットをつつきながら、拓也は今日の問題をノートに広げた。

美咲

じゃあ答えるわね。これエでしょ。『ワークアラウンド』

拓也

お、なんでそう思った?

美咲

だって、"難しい問題を、専門の人に任せる"って、結局は"その場をしのぐための対処"って感じがするから、ワークアラウンドっぽいなって

拓也

発想は近いんだけど、実は"誰かに任せること"と"とりあえずの対処をすること"は、別の行動なんだ

美咲

え、違うの?

拓也

うん。ワークアラウンドは、根本的な原因を解決しないまま、"とりあえず動くようにする一時しのぎの対処"のこと。今日の問題が聞いてるのは、"自分の手に負えない問題を、専門知識を持つ人に引き継ぐこと"なんだ

第3幕：店長に取り次ぐのと同じ

拓也は、ようやくタブレットをテーブルに置いて、店内を見回した。

拓也

たとえば、このお店で、フロアのスタッフさんじゃ対応できないような複雑なクレームが来たとするよね

美咲

うん

拓也

そういうとき、フロアの人はどうすると思う?

美咲

店長とか、責任者を呼んでくるんじゃない?

拓也

まさにそれ。自分の手に負えない問題を、より専門知識を持つ人に引き継ぐこと。これがエスカレーションなんだ。サービスデスクの担当者が、難しいインシデントを二次サポートに委ねるのも、同じ考え方

美咲

あ……! 　"とりあえず自分でなんとかする"んじゃなくて、"できる人にちゃんと繋ぐ"のがエスカレーションなのね

拓也

そのとおり。正解はウ。ワークアラウンドが"一時しのぎの対処"なのに対して、エスカレーションは"適切な人に引き継ぐこと"なんだ

第4幕：意地になって、直らない

美咲

……で、結局、タブレットは直ったの?

拓也

いや、まだ

拓也

……いや、自分で直せる。もうちょっとだから

美咲

さっきから同じところ何度も触ってるじゃない。それ、店員さん呼びなさいよ

拓也

いや、あと少しで再起動できそうな……

美咲

意地張ってないで、さっさとエスカレーションしなさいよ、自分の話じゃない

拓也は、思わず手を止めた。

拓也

……それ、今の状況にちょうどいい言葉のチョイスだな

美咲

でしょ。自分で言ってて気づかなかったの?

拓也

面目ない……。すみません、お店の人呼びます

結局、店員を呼ぶと、裏でシステムを再起動してもらい、ものの1分でタブレットは元通りになった。

美咲

ほら、最初からそうすればよかったのよ

第5幕：残りの選択肢を片付ける

タブレットが直ったところで、気を取り直して美咲がノートに向き直る。

美咲

……気を取り直して。残りのアとイも教えて

拓也

アは、よくある質問と回答をまとめた文書のこと。利用者が自分で調べて解決するための資料であって、"誰かに委ねる"話とは違うんだ

美咲

イの『SLA』は?

拓也

SLAは、以前も出てきたサービスレベル合意書。提供するサービスの品質水準を取り決めた文書のことで、これも"引き継ぎ先"の話ではないんだ

美咲

FAQ的な文書は自分で調べる資料、SLAは品質の合意書、ワークアラウンドは一時しのぎ、エスカレーションは適切な人への引き継ぎ。……全部別の行動なのね

拓也

完璧な整理。今日みたいに、"自分で頑張りすぎず、任せるべき人に任せる"のも、立派なスキルの一つなんだよ

美咲

それ、さっきの自分に言い聞かせなさいよね

まとめ：選択肢ごとの答え合わせ

答えウ　エスカレーション

覚え方のコツ

一人で抱えず、できる人に繋ぐ。それがエスカレーション。

• エスカレーション＝自分の手に負えない問題を、専門知識を持つ二次サポートに引き継ぐこと
• ワークアラウンドは、根本解決せずにとりあえず動くようにする一時しのぎの対処
• FAQ的な文書は自己解決用の資料、SLAは品質の合意書。どちらも"引き継ぎ"とは別の概念

エピローグ

食事を終え、店を出る頃には、日もすっかり暮れていた。

美咲

あんた、頭はいいのに、たまにそういう意地の張り方するわよね

拓也

返す言葉もございません

美咲

まあ、自分でなんとかしようとするの、悪いことじゃないけどね。ただ、それで余計に時間かかるなら、本末転倒よ

拓也

肝に銘じます

美咲

……私にも、たまにはエスカレーションしていいのよ。一人で抱え込まないで

拓也

それ、勉強の話?

美咲

さあ、どういう意味かしらね

夜のファミレスの明かりが、少しずつ遠くなっていく。二人は、いつもの帰り道を並んで歩いた。

今日のポイントおさらい

1. エスカレーション＝自分の手に負えない問題を、専門知識を持つ二次サポートに引き継ぐこと
2. ワークアラウンドは、根本解決をせずに一時しのぎで対処すること
3. FAQ的な文書は自己解決のための資料、SLAはサービス品質の合意書で、どちらも別の概念
4. 「一人で抱え込む」より「できる人に任せる」ほうが適切な場面がある
5. IT用語は、それぞれが指す"行動の中身"で区別すると混同しにくい

この記事はITパスポート試験 令和3年度 問44（マネジメント系／サービスマネジメント）の解説です。