登場人物
美咲（みさき）
女子大生。就活のエントリーシートの資格欄が真っ白なことに気づき、慌ててITパスポートの勉強を開始。ITは完全に素人。高校時代は可愛くて人気者だったので、ちょっとプライドが高い。素直じゃない。
拓也（たくや）
美咲の高校時代の同級生。東京大学工学部。子どもの頃からパソコンばかりいじってきた生粋のオタク。実は美咲のことが好きだが、10年近く言い出せていない。教えるのは得意だが、口が悪いのが玉に瑕。
今日の問題
今日の問題
ITサービスマネジメントにおけるインシデント管理の目的として，適切なものはどれか。
- アインシデントの原因を分析し，根本的な原因を解決することによって，インシデントの再発を防止する。
- イサービスに対する全ての変更を一元的に管理することによって，変更に伴う障害発生などのリスクを低減する。
- ウサービスを構成する全ての機器やソフトウェアに関する情報を最新，正確に維持管理する。
- エインシデントによって中断しているサービスを可能な限り迅速に回復する。
第1幕：突然のWi-Fi断
3月、美咲の部屋で勉強していると、急にWi-Fiが繋がらなくなった。
美咲
あれ、ネット繋がらない
拓也
あ、それ、今日の問題にちょうどいい話だ
美咲
今まさにトラブってるんだけど、こんな時まで繋げるの?
拓也
今回は本当に、この状況そのものが手がかりなんだって
第2幕：原因を分析して再発防止するやつでしょ
ルーターを見に行きながら、拓也がノートを片手に話す。
美咲
じゃあ答えるわね。これアでしょ。『原因を分析して再発防止する』
拓也
お、なんでそう思った?
美咲
だって、"インシデント管理"って言われたら、まず原因を突き止めるのが仕事なんだと思ったのよね
拓也
発想はわかるんだけど、実は"原因を突き止めて再発防止する"のは、"問題管理"っていう別の活動なんだ
美咲
え、違うの?
拓也
うん。インシデント管理の目的は、まず"止まってるサービスを、できるだけ早く元に戻すこと"。原因の深掘りは、その後の話なんだよ
第3幕：まず繋げる、原因はあとで
拓也は、ルーターの電源ランプを指さした。
拓也
今、俺たちが一番したいことって何?
美咲
そりゃ、早くネット繋げたいことよ
拓也
そのとおり。"なぜ止まったか"より先に、"どうやって早く復旧させるか"を優先する。これがインシデント管理の目的なんだ。原因をじっくり調べるのは、復旧したあとでいいんだよ
美咲
あ……! "直す"のが先で、"なぜ壊れたか"を調べるのはあとってことね
拓也
そのとおり。正解はエ。インシデントによって中断しているサービスを、可能な限り迅速に回復する。これがインシデント管理の目的。根本原因の解決は、"問題管理"っていう、また別の活動が担当するんだ
美咲
なるほどね……。まず復旧、原因究明はあと、って覚えておけばいいのね
第4幕：……あ、未払いだ
ルーターを再起動させながら、拓也が真剣な顔で設定画面を確認していた。
拓也
これ、通信規格的な問題かな。それとも回線側の障害か……
拓也
ちょっと、プロバイダのサイトも確認してみる
しばらく操作したあと、拓也の表情が固まった。
拓也
……あ、未払いだ
美咲
え?
拓也
料金の支払い、先月分が未払いになってて、それで止まってる
美咲
……技術の話じゃなかったのね
拓也
面目ない……。すっかり技術的なトラブルだと思い込んでた
美咲
私が払い忘れてただけじゃない。あんたが変に意気込むから、私まで身構えちゃったじゃない
拓也
以後、まず基本的なところから疑います
第5幕：残りの選択肢を片付ける
支払いを済ませ、Wi-Fiが復旧したところで、拓也が続きを説明する。
美咲
……気を取り直して。残りのイとウも教えて
拓也
イの『変更を一元的に管理し、リスクを低減する』は、変更管理っていう活動の目的。システムに手を加えるときに、事前にちゃんと管理して、障害を未然に防ぐことを目指すんだ
美咲
ウは?
拓也
ウの『機器やソフトウェアの情報を最新・正確に維持管理する』は、構成管理っていう活動の目的。今、どんな機器やソフトが使われてるかを、きちんと把握しておくための活動なんだ
美咲
インシデント管理は迅速な復旧、問題管理は再発防止、変更管理はリスク低減、構成管理は情報の維持。……全部"ITサービスマネジメント"の中の、別々の役割分担なのね
拓也
完璧な整理。前にコインランドリーで話したITサービスマネジメントの中には、こういう細かい活動がいくつも組み込まれてるんだ
問題文（再掲）
ITサービスマネジメントにおけるインシデント管理の目的として，適切なものはどれか。
- アインシデントの原因を分析し，根本的な原因を解決することによって，インシデントの再発を防止する。
- イサービスに対する全ての変更を一元的に管理することによって，変更に伴う障害発生などのリスクを低減する。
- ウサービスを構成する全ての機器やソフトウェアに関する情報を最新，正確に維持管理する。
- エインシデントによって中断しているサービスを可能な限り迅速に回復する。
まとめ：選択肢ごとの答え合わせ
| 選択肢 | 内容 | 正誤 |
|---|---|---|
| ア | 原因を分析し再発を防止する（問題管理） | 不正解 |
| イ | 変更を一元管理しリスクを低減する（変更管理） | 不正解 |
| ウ | 機器やソフトの情報を維持管理する（構成管理） | 不正解 |
| エ | 中断しているサービスを迅速に回復する | 正解 |
答えエ インシデントによって中断しているサービスを可能な限り迅速に回復する
覚え方のコツ
まず繋げる、原因はあと。それがインシデント管理。
- インシデント管理＝中断しているサービスを、可能な限り迅速に回復させることが目的
- 根本原因の分析・再発防止は、「問題管理」という別の活動が担当する
- 変更管理はリスク低減、構成管理は情報の維持管理と、それぞれ役割が異なる
エピローグ
無事に復旧したWi-Fiを確認し、二人はほっと一息ついた。
美咲
今日は、あんたの空回りが一番の見どころだったわね
拓也
返す言葉もございません……。次は、まず基本を疑います
美咲
そうしなさい。……でも、慌てて直そうとしてくれたのは、ちょっと嬉しかったけど
拓也
え、そうなの?
美咲
……別に、大した意味はないから
拓也心の声
……ネットが止まっただけで、こんなに一生懸命になれるの、自分でもちょっと意外だったな
美咲
なに黙ってるのよ
拓也
いや、なんでもない。……ちゃんと繋がってよかった
美咲
うん、ありがとう
復旧したWi-Fiの明かりが、静かな部屋を照らしていた。
今日のポイントおさらい
- インシデント管理＝中断しているサービスを、可能な限り迅速に回復させることが目的
- 根本原因の分析・再発防止は、「問題管理」という別の活動が担当する
- 変更管理は、サービスへの変更を一元管理してリスクを低減する活動
- 構成管理は、機器やソフトウェアの情報を最新・正確に維持管理する活動
- ITサービスマネジメントは、目的の異なる複数の活動の組み合わせで成り立っている
この記事はITパスポート試験 令和4年度 問44（マネジメント系／サービスマネジメント）の解説です。